"En el principio creó Dios los cielos y la tierra. Y Dios vio que estaba bien. El verde de los árboles, la altura de las montañas, el croar de las ranas. Todo era armonía. Y entonces Dios creó el primer mostrador... y una hueste de clientes surgió de las tinieblas. Y Dios calló y el mundo ya nunca fue el mismo".

jueves, 28 de agosto de 2008

Inteligencia emocional

Todos los que trabajamos en atención al cliente somos en definitiva observadores del mundo, conocedores de la psique humana, dignos colegas de Sigmund Freud.
He aquí el test que suelo aplicar para medir la inteligencia de los clientes.
Es rápido, sencillo y exacto.

-Contar mentalmente hasta diez, empezando cuando el cliente dice "busco un libro".
-Detenerse cuando completó la pregunta o al llegar al 10 si todavía no fue formulada completamente.
-Realizar la siguiente operación: 10 - x (número resultante) = nivel de inteligencia.

Ejemplo práctico:

-Hola, busco un libro... (1) me lo recomendaron, me dijeron que se está vendiendo mucho (2). Es algo así como para mejorar en la vida, ¿viste? (3) No sé ¿ustedes tienen libros de esos temas? No me (4) acuerdo como se llama, es así como de negocios, pero (5) para la vida también. Creo que el título es algo así, aunque (6) no estoy segura, como Padre pobre y padre rico (7) ¿Lo tenés?

Nivel de inteligencia clienteril: 3

51 comentarios:

Martín - Aquende Libros dijo...

¿Un tres a alguien que pide esa porquería, y mal pedido? ¿no será demasiado puntaje?

Anoia dijo...

Me encanta el método, lo voy a implementar.

Patto dijo...

jajaj excelente método

Pero no entiendo en donde cuadra lo "emocional".

Daniel Ricardo dijo...

jajajaja justo lo que tu haces yo lo aplico con los que me atienden, me encanat ese blog por q es TOTALMENTE opuesto a mi experiencia diaria... yo tengo que decir 'busco un libro' y esperar respuesta del q atiende confirmando que ha entendido mi petición, y entonces le tengo q preguntar QUE desea que le diga primero: autor, titulo, editorial, por que siempre q doy la iniciativa con el título terminan preguntandome "no sabes el autor?... ¡ha y la editorial!?"

Luego de hacerlo, espero unos 10 minutos en lo que sus cabezas procesan tan fastuosa información (con todo y con la ayuda de la compu) y ya entonces escucho "no no lo tengo, me sale en inexistente"

y yo sonrío y pienso que ellos no son tan tontos, que el dueño de la librería es aun más tonto por no pedir y tener en existencia libros básicos para mejorar el pensamiento de las personas, es ahí cuando me doy cuenta que se pasa la linea de "la tonteria" y siendo ya TAN tonto, ya no se puede encontrar el camino (por q es uno muy tonto) para dejar de ser tonto.

XD

Yoni Bigud dijo...

Bien por usted. Su método tiene lo suyo.

Un saludo,

ojos de suri dijo...

Muy buen método!

A mí me molesta muuuuuuuuuucho cuando sin un mísero hola te chantan en la cara un papel donde tienen mal garabateado el título que están buscando ( como si no supieran leer o memorizar lo que buscan).

Y otra cosa que odio-odio (freaky yo) es darme cuenta que por esas casualidades de la matrix, la clienta molesta e insoportable que estoy atendiendo tiene mi mismo nombre.Mi cerebro entra en cortocircuito cuando escucho que algún familiar la llama con MI nombre...


Como siempre una real contentura su blog, Capitán :)

agn dijo...

Mmm... ¿pero si no se el nombre ni el autor y sólamente conozco un dato así de lejos que puedo describir con una frase con cuatro cláusulas recursivas, siete sustantivos, dos verbos y seis adverbios?
¿Burrez = desinformación?

Candelaria dijo...

Es buen método para calcular el grado de inteligencia y también el índice de hinchapelotez del potencial cliente..

Frank dijo...

jaja. A mí me enferma cuando me dicen: -Es azul, chiquito, tiene un montruo en la tapa con los ojos rojos... y las letras con blancas.
-¿Pero el título lo sabés? -pregunto.
-NO, para los pibes de la escuela, viste.
A la afirmación: -Busco un libro.
Respondo: -Estás en el lugar indicado.
Qué buen blog! altamente identificado. Describís mi cotidianeidad.

Martín - Aquende Libros dijo...

Daniel Ricardo:
Cuando entran y dicen "busco un libro", yo respondo "sí, merca no vendo... todavía".
Te recomiendo que leas esto (y que conste que no lo escribió un librero), sino el ensayista mexicano Gabriel Zaid, el artículo en cuaestión se llama "Constelaciones de libros" y fue publicado en la revista Letras Libres http://www.letraslibres.com/index.php?art=8837

rueda dijo...

excelente método!
falla en el caso de el que dice "busco un libro" y le da un papelito con todo anotado al vendedor.
como dijeron arriba.

rueda dijo...

En casos de clientas muy hermosas, no es preferible que estén mucho tiempo hablando?

Mariana dijo...

Y si implementan una maquina que los guie? Seria al como el 110 de telefonia/telecom:
1) Usted esta aqui porque busca un libro. Indique en que categoria cree que esta:
- narrativa
- poesia
- novela
- tecnico
- infantil
- etc.

2) ¿Sabe usted el autor?
- no
- si (remite a 3)

3) indique el titulo si lo conoce

Aguarde, en unos instantes sera atendido por uno de nuestros asesores.

Conta Dora dijo...

Yo he hecho así el pedido cuando me daba verguencita pedir el libro Anthology de los Beatles (o los almanaques... o demás libros de los Beatles... para no parecer tan loca)

Una pregunta... The spaniard in the works (o algo así! jajaja!) y/o In his own write... Se consiguen??? (acá no doy la cara, así que pregunto) Ambos de John W. Lennon...

cliente dijo...

"yo soy piola, el cliente es tonto porque hace preguntas, y yo quisiera sólo despachar, acomodar estantes, que alguien me diga un nombre exacto, sonreírle y extenderle el volumen, jamás mostrarle nada a nadie, jamás hablar, y mi mal es que la gente deletree mal o no recuerde nombres o títulos, y me importa un carajo que precisamente gracias a esas falencias yo y mi soberbia somos necesarios para el funcionamiento de las librerías, me importa un carajo saber que si el mundo fuese ilustrado las librerías quizás no existirían, o al menos en ella no harían falta seres con carita de saber algo que los estúpidos clientes no, blbalablablablabla"...

algunas anécdotas son divertidas, pero vos, aburridísimo...

¿habrá libreros o disqueros que no se parezcan al gordo que vende comics en los simpsons? ¿a quién le ganaron? ¿será que no toleran ser intelectuales rebajados a siervos de no-letrados? ¿tanta humillación? ¿de qué modo sueñan la revancha? ¿pueden vivir sin soñar una revancha? ¿hace feliz este resentimiento bobo?

el día que los clientes no tengan verguenza de no saber, que deletrear correctamente no sea un mérito, que preguntar sea algo bienvenido, y que los libreros sonrían... ese va a ser un verdadero día peronista.

el cliente nunca tiene la razón... ¿vos sí?

querete y cerrá este blog, contá cosas lindas, no seas débil, inflá el pecho, sentite orgulloso y feliz de algo que no se base en tu superioridad sobre otro.

te lo digo con amor, porque no te conozco y probablemente no seas mal pibe, pero estás confundido, estás diciendo ganzadas hace bocha de tiempo, sos como un tineli de los libros que se ríe de los mogos que le dan de comer. sé más noble, sé más feliz, sos un hombre de letras, habrás indagando en profundidades más interesantes que en el chimento sobre la chusma analfabeta.

un gran abrazo.

rueda dijo...

Comparto lo de la erudición que se vive en algunos comentarios de este blog. A veces me incomoda.
Sin embargo los tomo como si viniese de un simple blog de humor, paso, me río un rato y a veces escribo.
En el caso de que me aburriera o me molestara la forma en que se escribe, en que se expresan sobre el oficio del capitán y sus clientes, y no compartiera en absoluto los principios de este sitio, de seguro lo abandonaría al instante.
A lo sumo si estoy enojado lo insulto en dos renglones y no vuelvo más.
Creo que no hay que tomarse las cosas tan en serio.

Sombra dijo...

Me molesta la soberbia de Cliente. Si le aburre el blog, nadie lo obliga a leerlo, y si lo lee, nadie lo obliga a que le guste. Esa sarta de idioteces que dice “con amor” sólo demuestra la enorme soberbia de él. Tal vez sea una de esas personas que ven en los demás los defectos propios.
Yo creo que la intención del Capitán es entretener y nada más, sin ningún “resentimiento bobo”, no puede compararlo con Tinelli, que por la plata y por un punto más de rating es capaz hasta de poner a la esposa en pelotas refregándose en un caño.
Hácenos un favor a todos los que disfrutamos de este blog sin joder nadie, Cliente, no vuelvas más, por favor.

pillow of winds dijo...

Ea!

Lo del cliente nunca tiene la razón, no hay que tomarselo muy en serio.

Todos en algún momento de nuestro día, somos clientes, tenemos razón y odiamos al pibe que nos atiende en Movistar.

O no?

Cliente dijo...

Doña Sombra, cuando uno impide abuchear se priva también de ser aplaudido con sinceridad. El Capitán lo sabe y por eso es que escribe en este espacio público, animándose a ambas cosas. Si de lo que no nos gusta no podemos hablar, el Capitán no podría hablar de sus clientes, usted no podría hablar de mí, y en definitiva, la política no existiría. Ese sería un mundo terrible. Este, dónde podemos pelarnos sin dañarnos ni acusarnos, porque no tenemos rostros los unos para los otros, es mucho mejor. Abrazo, que hay violencias que usan cuchillos.

Sombra dijo...

Nunca pretendí pelear ni dañar ni acusar a nadie. No creo que nadie, ni el Capitán ni ninguno de nosotros, tenga siempre la razón. No creo tampoco que su intención sea reírse con crueldad "de los mogos que le dan de comer". Simplemente comparte nosotros anécdotas que a algunos nos parecen graciosas, a otros quizás no, pero no dañan a nadie. Y sería una pena que cerrara el blog. Yo lo visito a menudo, no porque me guste burlarme de la gente, sino porque amo el mundo de los libros y la literatura.
En mi trabajo también tenemos por costumbre recopilar anécdotas y metidas de pata, pero tanto de la gente como nuestras. Si bien es cierto que nos reímos del publico que atendemos, también nos reímos de nosotros mismos. Es nuestra manera de amenizar la jornada de trabajo.

Minombresabeahierba dijo...

muy buena ecuacion matematica!
al pasar 10...tenemos gente de -5, - 8...de terror! un abrazo

rueda dijo...

Si compro una manzana y no me gusta puedo abandonar el puesto del verdulero (previa puteada) e ir a comprar a otro lado.
También puedo pedirle otra, y después otra, y otra, y renegar de que sus frutas son feas.

Cecilia dijo...

muy muy bueno el blog te voy a agrgar a mis blogs visitados con un link si no te jode.

Ms Anónima dijo...

jajajaja Me sentí un poco identificada con el ejemplo práctico, debo admitirlo, pero antes de que el vendedor me eche a patadas, emprendo la retirada, averiguo bien y vuelvo.

Muy buen blog!!

Saludos!

maria dijo...

qué gracioso tipo cliente!!!

es para decirle espejito rebotador!!

jjajajja

hablo de soberbia? jajajajaj

Capi el método buenísimo... pero me reí más de cliente.. jajajajja

Nuri dijo...

Creo que hay formas y formas de pedir un libro del que no recordamos datos, o de pedir una recomendación para un libro que vamos a regalar o sobre un tema que no dominamos.

Pero la gente que a pesar de su ignorancia específica tiene dos dedos de frente no genera el tipo de situaciones que aparecen en este blog o en otros del mismo estilo.

Creo que Cliente a) jamás trabajó atendiendo al público b) sólo le han tocado vendedores malvados durante toda su vida o c) es el típico cliente-íncubo que aparece retratado en este blog.

cliente dijo...

¿Cuál es la utilidad de suponer maliciosamente quién soy? Quizás he ultrajado niños, quizás soy compañera de trabajo del Capitán, quizás soy la ex novia de alguien que conocen, quizás trabajo en un call center, quizás nací en Sumatra. ¿Qué importa? Agarrénsela conmigo y se agarrarán a un fantasma.

Si yo hubiese tratado de inferir al Capitán de sus textos, sería, como mínimo, injusto. El Capitán es una persona, con días, amigos, seguramente bellezas. Pero el Capitán tiene la delicadeza de ser anónimo, y ofrecer palabras, tratar de que importen sin que importe quién las pronuncia.

Mi invitación: que alguien me responda con argumentos, que alguien se tome el trabajo de leer algo con lo que no acuerda sin sentirse atacado, sin necesidad de defenderse ni defender a nadie, sino más bien inquietos por ver hasta dónde puede llegar una pregunta.

Pensar, gente, pensar. Reaccionar es aburrido. O por lo menos de las reacciones no salen ideas, sino, a lo sumo, gestitos de miedo, excitación, entusiasmo, ira o desprecio.

Salud!

rueda dijo...

"Querete y cerrá este blog, contá cosas lindas"

"Si yo hubiese tratado de inferir al Capitán de sus textos, sería, como mínimo, injusto."

Sombra dijo...

"Mi invitación: que alguien me responda con argumentos" (...) "Pensar, gente, pensar. Reaccionar es aburrido"

Creame que no miento si le digo que pienso bastante antes de escribir.
Creí que había sido clara con mis argumentos, tal vez no fue así. Por las dudas, voy a intentar aclarar mi argumento de porqué opino que el Capitán NO debería cerrar el blog: la costumbre recopilar anécdotas y metidas de pata, con el fin de reírse de los otros y de nosotros también (al fin y al cabo todos somos humanos y nos equivocamos), es una manera de amenizar la jornada, sin dañar a nadie.
Si esto de alguna manera hiere las suceptibilidad de alguien, no tiene más que abandonar el blog para no tener que leer algo que no le gusta.
A mi me parece bastante simple.

cliente dijo...

ya siento que somos amigos de toda la vida

sombra, usted ha sido muy clara y mucho más respetuosa que esta servidora, por lo que sus amables explicaciones se agradecen

doña rueda, sí, claro, a veces me contradigo, tiene usted toda la razón. de todos modos, mi invitación - ciertamente un tanto agresiva - a que el Capitán cierre el blog, no era inferencia de su naturaleza como ser, sino un consejo (aunque quizás cruel e innecesario, pero bueno, así se encienden las polémicas); por el contrario, amo al Capitán, él es después todo quien me deja hablarles.

Capitán, perdón por haber abusado de su espacio. no me retracto de las críticas hechas, pero si quizás les bajo el tono. suyo es mi triunfo o derrota, porque sólo suya es la certeza de si le regalé un pensamiento o sólo sembre cizaña.

rueda dijo...

rueda no es doña, es don.
un poco de respeto al menos.

Majo dijo...

Hace una semana que entro a librerías preguntando por Música Japonesa de Fogwill (rápida, sencilla y exacta como tu método).
Y parece que todos los que trabajan en atención al cliente conocen bien la psique humana pero de Fogwill ni noticias, ni aunque les deletree el apellido para que lo busquen en sus computadoras.
Así que no sé, Burton, no sé...

(Me encantó todo eh, una cosa no quita la otra)

FRANCO dijo...

JAJA, SABÉS LO QUE PASA, CLIENTE DIJO... QUE TE QUEMA LA CABEZA (BURN OUT) ATENDER DE 100 PERSONAS DIARIAS (POR PONER NUMERO) A 70 QUE NO TIENEN NI PUTA IDEA DE LO QUE BUSCAN. NO SOMOS MÁQUINAS... NO ES PETULANCIA. Y RECONOZCO QUE YOHAGO LO MISMO CUANDO VOY A LA FERRETERIA...

maniática dijo...

pobreza de espíritu,
ansias de atención,
pomposidad en la redacción,
aburrida asiduidad,
falsa intelectualidad,

un caso para resolver todos los casos que confirma el diagnóstico del Capitán B.:
el cliente -el del post o el de los comentarios- nunca tiene la razón

salud Capitan!

miriam dijo...

Lo confirmo: 15 días sin postear.
Sos Tamara Di Tella y estás contando billetes, en los minutos libres que te dejan los ejercicios de pilates.
Bueno, seguro quedas espléndid@!
Slds!
Miriam

Anónimo dijo...

Abracadabra!

Sol! dijo...

dios, recordame donde trabajas para no ir nunca!!

jajaja

Blog Trailer dijo...

Admiro la paciencia con que atienden a gente así. Pero del lado del cliente también me ha pasado de medir el nivel de inteligencia del vendedor de libros que parece no haber leído ninguno: si no le decís exactamente cómo debe tipearlos en la base de datos no es capaz de identificar un texto.

Sombra dijo...

Blog Trailer tiene razón: Más de una vez me hubiera gustado tener una cámara de fotos para sacarles una instantanea de la cara de asombro, incredulidad, ignorancia o extrañeza absoluta cuando pregunto por el titulo de un libro.

rueda dijo...

Tampoco es una biblioteca.
Vender libros es como vender hamburgesas. Sólo que en un rubro el catálogo es más extenso que en otro.

olimpiA dijo...

me encanta el método. Se ve bastabte eficaz, jaja.

sky-walkyria dijo...

los que mas vendes deben ser de matemáticas, ¿o no?

toleropoco dijo...

jua ! excelente test !

Anónimo dijo...

Una vez una mujer me pidió un libro que le habían mandado a su hijo en el colegio. "Se titula "Guillermo el marica" y es de George Dibi. "Pregunte en infantil, por favor". "No, no, es un libro de historia". De repente, intuí el título. La señora quería "Guillermo, el mariscal", de George Duby. Me enseñó la nota de su hijo y, efectivamente, el caballero medieval se había convertido en un marica.

CabezaDeNispero dijo...

Cuando logre aplicarlo a mi rubro, voy a ser mucho mas feliz...

de profundis dijo...

Tenga el nivel intelectual que tenga el cliente, el libro continúa valiendo lo mismo. Supongo que el nivel de satisfacción del vendedor es superior si, aunque duden en el título del libro al pedirlo, lo compran y lo pagan. A veces también se da que hay libros con un magnífico y recordado título y un patético contenido... y en estos casos ¿informa el librero de ello?. Todo es relativo y... para gustos los colores.
Un cliente es un cliente, tenga el nivel cultural de 2 o de 10, y 10 clientes de nivel cultural 2 que compran proporcionan más ganancias que 2 clientes de nivel cultural 10... y los puestos de trabajo suelen depender de las ganancias y no del nivel cultural de los clientes.
Espero que mi librero no me psicoanalice cuando voy a comprar un libro, me resulta indignante...y si me entero no vuelvo.
Saludos de un nivel cultural 1.

Anónimo dijo...

bue.. jajaja yo se quien es el capitan porque solo conozco un librero que me atendio bien. el resto posta hay que convencerlos de que el libro existe, que se fije en la maquina o que me deje mirar tranquila que yo seguro lo encuentro que no joda y despues me cobre rapido.libro en mano lo tuve que convencer que el padrino el regreso no era de puzo... y bue..asi. sino le pido, no save, y comienza a traerme cuanta cosa parecida le resulta y vos ahi... no ese no, no nada que ver.. no no noooooooooo.

Puta Desgraciada dijo...

Ja jaa... entonces tengo un 9, porque hablo tan rápido y tan al grano que dura más el vendedor diciendo si o no...

A veces creen que por mi expontaneidad me van a vender otro... Hasta un día me trataron de profesora por saber tanto del tema... (y era que el vendedor estudiaba lo mismo que yo... pero yo si los leo ja jaa)...

Anónimo dijo...

jaja. Parece que conociste a mi mamá

pablo dijo...

jaujaua cliente habla como el capo de la vida, dice que reaccionar el malo y justamente aca esta reaccionando.
seria interesante que diera ejemplo de como es pensar sin reaccionar, dudo que lo haga.

Roberto dijo...

¡¡Hoy me pasó justamente eso!! una señora vino y me pidió "uno nuevo, que escribio uno que creo que es riojano, tipo de autoayuda, lo escuché en la radio", sinceramente no sé si sería bueno tener la capacidad de poder leer esas mentes!!